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Marine Marchande

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SeaFrance : Une logistique impressionnante

Marine Marchande

Chaque année, quelques 200 tonnes de frites, 190 tonnes de fruits et légumes, 130 tonnes de viande, 60 tonnes de bacon, 33 tonnes de saucisses anglaises et pas moins de 190.000 litres de bière sont consommés entre Calais et Douvres. Pour se distinguer de la concurrence, la compagnie met en avant la qualité du service et des produits proposés aux bars et restaurants, notamment en direction des Britanniques, qui représentent 70 à 80% des passagers. Véritable « best seller » des plats proposés à bord, pas moins de 210.000 portions de Fish and Chips sont englouties en douze mois. « Nous essayons d'être le plus proche possible des goûts des clients. Des enquêtes sont réalisées auprès des passagers et nous avons des réunions avec les commissaires pour étudier les souhaits des clients et étudier ce qu'ils consomment », explique Bernard Leupe. Pour le responsable des ventes à bord : « Il faut bien entendu regarder ce que fait la concurrence, s'adapter aux saisons, innover, mais certains produits sont indétrônables et le Fish and Chips restera quoiqu'il arrive le Fish and Chips. L'évolution est donc assez lente ».

L'avitaillement, un secteur crucial

En plus des centaines de tonnes de produits alimentaires nécessaires aux espaces de restauration, le service avitaillement doit également gérer les stocks des boutiques embarquées. Source de profits très intéressante pour SeaFrance, les magasins ont écoulé, l'année dernière, 220.000 bouteilles de vin, 226.000 bouteilles d'alcool et 95 tonnes de chocolat, sans oublier des milliers de souvenirs en tous genres. « Les commandes passées quotidiennement par les navires arrivent sur une plateforme de stockage que nos fournisseurs approvisionnent tous les jours. Ils mettent à disposition un camion par jour et par bateau, que ce soit en France ou en Grande-Bretagne ». En hiver, les ferries font le « plein » deux fois et en été trois fois par semaine, voire plus. Autant que faire se peut, les gros avitaillements interviennent pendant les grandes escales des navires, par exemple entre 12 H 45 et 13 H 45 pour le SeaFrance Berlioz. Sur ce ferry récent comme sur le Rodin, son sistership, les livraisons ont été étudiées au moment de la conception. « Ils disposent d'une rampe de chargement de deux mètres de large. Le bord prend la cargaison avec un transpalette et la dépose dans une coursive de stockage. Ainsi, en un quart d'heure, on peut embarquer 10 à 12 palettes sans perturber les mouvements des véhicules », explique Bernard Leupe. Sur les autres unités de la flotte, plus anciennes, le camion de livraison stationne sur les voies de chargement, ce qui ne simplifie pas le ravitaillement. Grâce à la mise en place de systèmes adaptés et à l'optimisation des procédures « les avitaillements se font désormais beaucoup plus rapidement, ce qui est impératif en raison de la réduction du temps d'escale ».

Améliorer la qualité et Réduire les coûts

Le marché des ventes à bord est crucial pour SeaFrance. Si l'armement ne souhaite pas communiquer son chiffre d'affaires et la part ces recettes sur son activité, pour cause de concurrence, elle concède que le poids de ce secteur est « non négligeable ». En termes d'effectifs, le service à bord des ferries mobilise entre 500 et 600 personnes, soit près de la moitié des navigants. Afin d'augmenter la marge sur les produits vendus, SeaFrance a fait le choix de traiter avec une grosse centrale d'achat : « Cette centrale a dans son portefeuille de nombreuses grandes entreprises. Par sa structure et son pouvoir d'achat, elle obtient des prix plus compétitifs que si nous étions seuls à passer commande », précise Bernard Leupe. Au niveau du personnel, la compagnie a également modifié le déploiement de ses effectifs pour répondre aux besoins des passagers : « Nous mettons l'accent sur les traversées diurnes. De nuit, il y a peu de clients en tourisme. Le volume de personnel a donc été réduit car, pour servir quelques clients tourisme, nous n'avons pas besoin de trois points de vente ouverts. Un seul bar est suffisant ». Dans la bataille engagée avec les groupes low cost installés à Boulogne et Dunkerque, les gains réalisés par les ventes à bord sont cruciaux. Cette riposte passe par les prix, mais également par une amélioration constante du service : « L'accueil des clients est fondamental. Il faut être à l'écoute, les guider et les renseigner pour faire la différence par rapport au low cost ». La politique de l'armement français mise aussi sur des référentiels et des standards communs à toute la flotte, par exemple les bars et restaurants : « Le client doit devenir un habitué : Quand il vient, il connaît les prestations que nous lui offrons et, quelque soit le navire sur lequel il se trouve, nous lui garantissons la même qualité de service ».

La qualité et l'environnement

Certifiée ISO depuis 1994, SeaFrance a effectué un très gros travail sur le management de la qualité, notamment dans la restauration, l'un des grands arguments commerciaux de la compagnie. Selon Jean-Claude Dechappe, secrétaire général de SeaFrance : « Nous sommes très attentifs à l'hygiène et nous jouons la transparence. C'est pourquoi nous avons sollicité l'institut Pasteur pour qu'il vienne contrôler, faire des audits et donner des axes de progrès. On veut être irréprochables car nous le devons à nos clients et que les Anglais nous « assassineraient » en matière de communication si nous connaissions un gros problème ». De manière générale, le responsable Qualité de SeaFrance estime que « tous les salariés, notamment les cadres, se sont s'approprié ces démarches qualité et ont une implication personnelle ». Dans le même temps, l'armement doit gérer les conséquences du gigantesque volume de produits consommés par les passagers, le personnel et les navires. Alors que la question environnementale est une préoccupation croissante dans l'opinion publique, SeaFrance est un gros producteur de déchet, environ 2000 tonnes chaque année. Les machines des ferries produisent, quant à elles, 3500 tonnes de résidus mazoutés et 20 tonnes de chiffons gras. Outre les initiations au tri sélectif, la revalorisation des déchets est une priorité pour Jean-Claude Dechappe : « Il faut montrer une image citoyenne dans la gestion des déchets. C'est le cas, par exemple, de nos huiles qui sont retraitées et servent au chauffage urbain ».
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