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Après le terrible naufrage du Concordia sur l'île italienne du Giglio, qui a coûté la vie à 32 personnes le 13 janvier dernier, Costa Croisières remonte progressivement la pente. Certes, les stigmates de ce drame sont encore visibles et, au sein de la compagnie, le choc provoqué par l'évènement demeure palpable. « Nous avons été bouleversés par ce qui s'est passé et nous pensons bien évidemment aux victimes et à leurs proches. Nous n'oublierons jamais cette catastrophe », confie Georges Azouze, dont la sincérité, liée à sa personnalité, sa passion et son engagement dans cette industrie, ne peut qu'être attestée par tous ceux qui le connaissent. C'est donc dans un contexte très grave, unique dans les 64 ans d'histoire de la compagnie italienne, que le patron de Costa France et son équipe doivent depuis trois mois gérer cette crise et ses conséquences (pour mémoire, il y avait 466 Français sur le Concordia, dont 6 au nombre des victimes). Il a fallu bien évidemment être présent auprès des clients et des partenaires, tout en trouvant l'énergie nécessaire pour remobiliser les troupes de Costa, durement éprouvées par le drame. Mais avec le temps la douleur, si elle ne s'oublie pas, s'estompe, alors que la réalité économique d'une entreprise ne laisse guère d'autre choix que de se rassembler pour repartir de l'avant. « Toutes les leçons de ce qui s'est passé seront tirées. Le naufrage du Concordia a été un drame, une épreuve énorme, mais il ne doit pas effacer tous les succès que la compagnie a rencontrés dans son histoire. Depuis sa création, Costa a fait voyager plus de 15 millions de personnes. Nous avons beaucoup de clients fidèles qui, d'ailleurs, ont été nombreux à nous soutenir et ont pu faire la part des choses entre la réalité de la compagnie, qu'ils connaissent, et ce qui a pu être raconté dans les medias. Aujourd'hui, nous repartons de l'avant. Bien sûr, il faut le faire avec doigté et retenue. C'est une période délicate et nous avançons avec humilité compte tenu des circonstances ». Le Costa Concordia sur l'île du Giglio(© : EPA) Une résilience très forte Suite au naufrage du Concordia, les ventes de Costa ont, bien évidemment, beaucoup souffert. D'autant que s'est ajoutée fin mars la mésaventure en océan Indien du Costa Allegra, victime d'une perte de propulsion (suite à un incendie dans la salle des générateurs) ayant imposé un remorquage jusqu'aux Seychelles et finalement le désarmement du navire. Après le 13 janvier, les marchés italien et allemand, notamment, ont été particulièrement touchés. Si la France n'a pas été épargnée, la situation s'est, néanmoins, progressivement améliorée. Au point qu'à la fin du premier trimestre, la compagnie dépassait en nombre de passagers transportés les chiffres réalisés durant les trois premiers mois de 2011. Un niveau remarquable malgré les évènements, que l'on peut attribuer à plusieurs facteurs. D'abord, les réservations en France avaient été très bonnes avant l'accident du Concordia, la compagnie bénéficiant de campagnes de publicité à la télévision, d'offres attractives et de l'engouement pour le film Bienvenue à Bord, tourné sur l'un de ses navires et qui a rencontré un vrai succès. Ces éléments n'expliquent cependant pas tout. Car ce ne sont pas des actions de marketing et de communication, si brillantes soient elles, qui auraient évité l'effondrement de Costa après le Giglio. Si Costa a résisté, c'est d'abord en raison de son ancrage très fort dans le paysage de la croisière, ainsi que la solidité de sa structure et de ses équipes. Cohésion, esprit d'entreprise, confiance dans un produit qui a fait ses preuves depuis longtemps, soutien de sa maison-mère ... « Il y a tout un héritage, 64 ans de savoir-faire. Costa, c'est 19.150 personnes, dont 18.000 navigants. C'est une armée très structurée et soudée qui continue d'avancer malgré les blessures. La compagnie a connu un développement foudroyant depuis une dizaine d'années, soutenue par son actionnaire, Carnival, leader mondial de la croisière. Au fil des années, nous avons élevé le débat sur de nombreux domaines, comme l'organisation, la qualité du service, la formation du personnel ou encore les problématiques d'environnement. Il y a une éthique et des fondamentaux très forts et solides. Ce ne sont pas des gadgets ou des effets de com. On le voit bien en interne et c'est la raison pour laquelle la compagnie va vivre et que nous affirmons notre confiance dans son avenir ». Sur un paquebot de Costa dans les émirats (© : MER ET MARINE - VINCENT GROIZELEAU) Le soutien essentiel des agences de voyages Le patron de Costa et ses troupes ne sont d'ailleurs pas les seuls à croire au redressement du leader européen et français de la croisière, avec plus de 50% de parts de marché dans l'Hexagone. Chez les professionnels du tourisme, après quelques craintes initiales, c'est aujourd'hui une certitude. Ainsi, le 10 avril, à Paris, la compagnie a reçu le soutien sans faille d'AFAT Voyages-Selectour, premier réseau d'agences de voyages en France. « Le partenariat AFAT Voyages-Selectour/Costa existe depuis plus de 25 ans. Un travail de fond par une équipe dirigeante stable sur une offre solide dont on connait depuis le temps la qualité et le taux de satisfaction très haut des clients (SAV presque nul) a été accompli. Toute entreprise peut être soumise à des aléas. La gestion de la crise par Costa et la force des équipes qui avec rigueur, conviction et humilité partent et repartent à la conquête des marchés nous permettent de dire que la marque a, aujourd'hui, toute la confiance du réseau et aura toujours demain la confiance des clients », assure AFAT Voyages-Selectour, en première ligne pour mesurer l'évolution des ventes de la compagnie. Premier réseau en volume pour les ventes individuelles en agences des croisières Costa (21% du volume d'affaires et des clients), AS Voyages note un retour à la normale des réservations. « Compte-tenu de l'impact médiatique extrêmement fort, les réservations ont connu un fléchissement en janvier et février. Depuis mars, elles reprennent pour atteindre quasiment le même niveau que l'année dernière, répondant aux offres promotionnelles Costa qui dynamisent cette relance ». Georges Azouze, de son côté, évoque les liens très forts et la confiance qui existent avec les agences de voyages, l'ensemble offrant une base solide, cruciale durant la crise et désormais pour la phase de reconquête : « Le soutien des agences de voyages est un signe très fort, que nous avions déjà noté et salué au moment de la crise. Il faut dire que nous avons une histoire ensemble puisque c'est Costa qui a instigué le développement de la croisière en France depuis les années 90. Nous avons toujours été très attentifs aux réseaux de distribution, avec un accompagnement fort pour leur permettre de développer le marché. Nous sommes honnêtes et responsables, et cela se sait ». Georges Azouze entourré des patrons du réseau AS Voyages (© : COSTA CROISIERES) Les ventes repartent plus vite que prévu Pour redynamiser les ventes, en plus des offres promotionnelles, la compagnie démultiplie les rencontres et actions avec ses partenaires. Et, apparemment, les résultats sont au rendez-vous. « Nous sommes dans une situation de redémarrage et de reconquête, les signes venant des agents de voyages sont positifs. On le constate également chez nous, le rythme des réservations augmentant depuis plusieurs semaines et retrouvant un niveau proche de celui de la même époque de 2011 », assure le président de Costa France, qui confie même une heureuse surprise : « Nous redémarrons en fait beaucoup plus tôt que ce que nous avions imaginé ». Bien sûr, il reste encore un gros travail à effectuer auprès de la clientèle. En effet, si les fidèles et les habitués des croisières répondent toujours à l'appel, conscients du caractère exceptionnel des accidents du Concordia et de l'Allegra, les vacanciers n'ayant pas encore tenté l'expérience du voyage en paquebot ont été en partie « effrayés » par le battage médiatique. « Les clients fidèles habitués au produit croisières continuent de choisir ce type de vacances et en global, on constate une progression de ventes croisière. La conquête de nouveaux clients ne connaît pas la croissance habituelle », explique le réseau AS Voyages. Georges Azouze reconnaît également ce problème et sait qu'il ne faudra pas ménager sa peine pour convaincre les néo-croisiéristes. « Ce n'est pas simple de gagner de nouveaux clients, il y a un vrai challenge en termes de communication. Il faut séduire et convaincre, tout en rassurant sur les questions de sécurité. Même si les gens achètent d'abord des vacances, c'est très important ». Le Costa Neoromantica (© : COSTA CROISIERES) « Nous sommes leaders et nous le resterons » En ce qui concerne la poursuite du développement de la compagnie, le patron de Costa France rappelle également que, si deux paquebots ont été perdus, les investissements se poursuivent. Ainsi, début mars, le Costa neoRomantica est sorti d'une refonte majeure de 90 millions d'euros ayant permis de développer à bord un nouveau concept, plus intimiste. Certes, le navire a repris du service beaucoup plus discrètement que prévu en raison des évènements, mais il s'agit d'une belle réussite dont les retombées devraient bénéficier à la compagnie. Celle-ci attend également un nouveau paquebot, le Costa Fascinosa, un navire de plus de 1500 cabines dont la mise en service interviendra début mai. Et un bateau encore plus grand est déjà en commande pour une livraison en 2014. Costa Croisières va donc pouvoir poursuivre sa croissance. Après avoir tenu sa position dans la tempête, la flotte des navires aux cheminées jaunes repasse donc à l'offensive. Et, malgré les difficultés, la compagnie n'a pas l'intention de se laisser submerger par la concurrence. Georges Azouze l'assure : « Nous sommes leaders et nous le resterons ».

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